La Division des programmes de subventions aux arts (DPSA) désire collaborer avec des fournisseurs pour obtenir des services consultatifs en vue de la transformation et de l'optimisation de ses opérations. Dans le cadre des orientations de son plan stratégique, le Conseil s'est engagé à accélérer et à amplifier son virage numérique afin d'améliorer ses services. Ce virage numérique suppose l'implantation d'un nouveau système intégré de gestion des subventions et des relations avec la clientèle.
En harmonie avec ce virage numérique visant à remplacer les anciens systèmes d'attribution des subventions, la DPSA entreprend un processus parallèle de transformation organisationnelle afin d'optimiser et de rationaliser la prestation de programmes et de donner au Conseil une plus grande souplesse dans ses efforts pour soutenir le secteur des arts. Face à un volume croissant de requêtes de clients, de demandes ainsi que de subventions et de paiements versés, la DPSA subit des pressions opérationnelles qui ne sont pas soutenables. Elle s'est donc engagée à deux principaux champs d'action et à des stratégies connexes qui visent à améliorer ses opérations, ses services et l'expérience qu'elle offre, et à accroître l'équité, l'efficience et l'efficacité.
1. L'amélioration et la standardisation du service à la clientèle passeront par :
o La conception et l'introduction d'un modèle de service à guichet unique pour centraliser le point d'entrée des demandes de renseignements des clients;
o L'évaluation potentielle d'autres modèles d'affaires afin de mettre en œuvre un modèle de service à la clientèle optimisé;
o Une expérience client omnicanale, où les clients décident des outils et des canaux qui leur conviennent le mieux;
o Un processus d'escalade prévoyant des services de soutien avec peu de contact ou avec contact étroit, pour les personnes qui ont besoin d'assistance;
o La mise au point de services de soutien sans contact, avec peu de contact et avec contact étroit;
o Un audit et le comblement des lacunes en matière d'accessibilité et d'inclusion.
2. La rationalisation et l'optimisation de la gestion des subventions passeront par :
o L'établissement de normes de services, d'IRC et de mesures du rendement;
o La schématisation de toutes les étapes des processus opérationnels;
o Le répertoriage des possibilités en matière d'automatisation;
o La redéfinition des compétences du personnel en attribution des subventions, selon les rôles, lesquels peuvent être modifiés ou ajustés;
o La réorganisation des processus opérationnels grâce à des flux de travail rationalisés et standardisés, alignés sur la mise en œuvre des nouvelles technologies;
o Un examen organisationnel et la conception d'un modèle opérationnel optimal.
La capacité de la DPSA à mettre en œuvre et à maintenir ces initiatives de transformation organisationnelle dépend d'une bonne gestion du changement, tant pour les intervenants internes que pour les intervenants externes. Le Conseil dispose déjà d'un cadre méthodologique du changement et d'une boîte à outils conçus en vue de l'adaptation aux nouvelles technologies et qui soutiennent son virage numérique. Toutefois, nous cherchons à obtenir du soutien pour mettre à profit et adapter ce cadre de travail aux fins du plan de transformation organisationnelle triennal de la DPSA, qui aura des répercussions sur les intervenants aussi bien internes qu'externes. Nous cherchons également à obtenir du soutien pour le développement de compétences en gestion du changement chez les cadres et la direction. En prévision de cette initiative de transformation sur trois ans, la DPSA commencera bientôt à évaluer les répercussions potentielles de celle-ci sur ses besoins en personnel actuels et futurs. Dans le cadre de leur expérience en prestation de services, les fournisseurs sélectionnés doivent déjà avoir dirigé et appuyé la mise en œuvre de changements organisationnels et de changements requis au sein de la direction.
La DPSA veut travailler en partenariat avec un petit groupe de fournisseurs de services consultatifs en vue de sa transformation organisationnelle. La DPSA souhaite faire appel à des fournisseurs de services qui peuvent réaliser des projets spécifiques, et le présent instrument d'acquisition ne se veut pas un véhicule de dotation en personnel d'appoint.
La DPSA recherche des fournisseurs de services qui ont une expérience éprouvée en prestation d'une variété de services consultatifs, décrits plus en détail à la section 3 de la présente DDP et à l'annexe 2. Cette expérience doit avoir été acquise au sein du secteur public canadien, que nous définissons ainsi :
· Ministères et organismes fédéraux
· Sociétés d'État fédérales
· Gouvernements provinciaux et territoriaux - ministères et sociétés d'État
· Administrations municipales
